Walter Costa es Licenciado en Comercialización por la Universidad Nacional del Litoral. Autor del libro "GestionandoMe!" (2015) Pirámide, Madrid. España.
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"Por favor", "perdón" y "gracias" son tres palabras que aprendemos desde chicos. Nuestras madres nos machacan y nos machan con frases del estilo: "Que se dice", "Pedile perdón, si no...", y similares enseñanzas que aprendemos en casa y nos van formando como personas educadas.
El tiempo parece poner en desuso muchas enseñanzas valiosas de nuestra infancia. Ya que, de adultos no escuchamos, ni tampoco decimos muy a menudo "perdón, fue mi culpa", "muchas gracias", "Por favor podrías..." En fin, la regla no escapa al mundo de los negocios.
El personal de atención al cliente tiene que tener el entrenamiento necesario para manejar con éxito las quejas y reclamaciones del cliente. Aún cuando la situación se ponga tensa. Es muy importante que el cliente no se vaya enojado y sin una solución a su problema.
La razón principal es que un cliente enojado puede tener un impacto muy negativo en el negocio. Impacto que en la mayoría de los casos ni siquiera se mide ya que no se llevan registros de clientes que abandonan. Según datos de la American Marketing Association (AMA) Un cliente insatisfecho, le comenta su mala experiencia en promedio a unas diez personas de su entorno. Me pregunto ¿A cuánto llegará ese número si lo comparte por las redes sociales? Pueden ser cientos o miles.
Cómo gestionar las quejas. Para comenzar, lo que se debe hacer es escuchar. Prestarle toda la atención al cliente y dejarlo que descargue su enojo y diga todo lo que tiene para decir. Quién esté atendiendo el reclamo debe mantener la calma y escuchar en silencio.
Para llegar al fondo del asunto es necesario conocer todos los detalles. Preguntarle al cliente sobre el problema y las circunstancias que lo causaron. No detenerse en el enojo, sino enfocarse en el problema. El paso que sigue, es pedir disculpas sin importar quién haya causado el inconveniente. Pedir disculpas abiertamente y con honestidad es una táctica que tiene un doble propósito, por un lado sirve para obtener más información y por otro, apaciguar los impulsos.
Todas las personas enojadas recorren tres estadios de la ira: comienzo del enojo - el estallido y después llega la tranquilidad. La ira es una de las emociones negativas más difíciles de controlar. Diversos estudios demuestran que la ira, afecta la memoria operativa (la memoria del "cuándo" y "dónde") por eso nos impide pensar con claridad. A nivel fisiológico, produce
un incremento del ritmo cardíaco y de la segregación de hormonas del estrés. La sangre fluye hacia los brazos y piernas; preparando al cuerpo para un ataque o una huida.
La ira nubla el intelecto y se incrementa cuando las personas le dan vuelta y vuelta al problema. Por lo tanto, una vez que el cliente se haya "ventilado" y enfriado, hay que pasar con celeridad a la resolución del conflicto.
El psicólogo Daniel Goleman destaca la importancia que tiene el tiempo para aplacar este sentimiento. "Las primeras etapas del ciclo de la ira son las más eficaces". El personal de atención tiene que mantener la concentración, atacar el problema y buscar puntos de acuerdo con el cliente.
Proporcionar una detallada explicación sobre cómo se resolverá el problema y los plazos estimados. Ayuda a reducir la ansiedad del cliente y a ganar confianza.
Adicionalmente, como compensación por el daño causado. Podría ofrecer anular los cargos extras que se le han cobrado; un reembolso del dinero o entregar un cupón de descuento para una próxima compra.
Sabiendo cómo afectan estas emociones al desempeño del personal de atención; éstos pueden estar más preparados para gestionar las quejas y no dejar escapar clientes enojados que luego se vuelven en detractores de la empresa. Desprestigiándola con una comunicación boca a boca negativa.
Y como bien dijo Richard Branson (emprendedor serial) "No hay nada de malo en cometer errores mientras no cometas los mismos una y otra vez".
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