Walter Costa es Licenciado en Comercialización por la Universidad Nacional del Litoral. Autor del libro "GestionandoMe!" (2015) Pirámide, Madrid. España.
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En mi última espera en el aeropuerto de Barajas, Madrid de la semana pasada, antes de tomar un vuelo a casa, me asaltaron no menos de 3 chicas telemarketers tratando de venderme tarjetas de crédito. Con la última acabé hablando de su agresiva técnica de ventas. Le dije que seguro que se puede pulir un poco el método de "asalto" al hombre de negocios para no resultar tan invasivos. Se trata de buscar una toma de contacto más amable para predisponer al cliente objetivo en actitud de atención positiva para entender nuestra oferta y generar un rápido cierre "in situ". Sobre estas técnicas versa este artículo.
Vender por teléfono nunca ha sido una tarea sencilla, les presentamos una lista muy interesante de aspectos centrales que deben considerarse para maximizar la eficacia en la gestión comercial telefónica
Una vez realizado el cierre existe una labor de fidelización del cliente que se realiza, normalmente, por teléfono. Estos son los 12 mandamientos de la correcta gestión comercial telefónica. Son consejos que yo mismo practico en la prospección de nuevos clientes así como en el seguimiento de los que ya existen.
1. Antes de llamar piensa que no debes trasladar tu humor al cliente. Tu mal día o un buen día no son importantes para él. Tienes un objetivo y no debes enrarecerlo con tus sentimientos. Las emociones internas deben permanecer en calma.
2. Pon la suficiente energía en la voz. Si estás sentado tu diafragma se comprime. ¡Levántate! Respirarás con más libertad y tus propuestas tendrán mayor énfasis. La voz inspira confianza, seguridad, credibilidad; sin dudas un caudal de voz firme y cálido se percibe mejor y más teniendo en cuenta que su interlocutor no lo está viendo.
3. Sonríe al hablar: Te aseguro que aunque la otra persona no te vea, puede sentir que irradias energía positiva. Mírate si puedes en el espejo y comprueba que tu rostro transmite buenas sensaciones de felicidad y bienestar
4. Controla la calidad de tu voz. Si el cliente te pide que le repitas algo debes entender que tu voz no es suficientemente grave o existe algún tipo de ruido en la línea que hay que eliminar de inmediato.
5. Prepara siempre la llamada. Antes de contactar planea lo que vas a decir, si es posible por escrito. Esto reducirá la posibilidad de que la conversación se desvíe o de que olvides introducir en ella elementos importantes.
6. Llama a la hora adecuada y sé breve. Si la voz del interlocutor te parece nerviosa o apresurada, pídele una hora en la que pueda atenderte con algo más de tranquilidad. La gente no tiene tiempo para conversaciones largas, por eso afina mucho y sintetiza el mensaje, logras un mayor impacto sin dudas.
7. Ten a mano todo el material que necesitas: Bolígrafo y papel, calendario de citas y cualquier información de contactos anteriores con el cliente.
8. No realices otras tareas cuando estás al teléfono. La persona que está al otro lado puede oír cómo tecleas en tu ordenador. Por supuesto nada de chicles o beber café durante una llamada.
9. Toma notas. Escribe los puntos importantes tratados. Demostrarás eficacia, máxima atención a lo expresado por tu cliente y no realizarás llamadas de contenido repetitivo u ofreciendo aspectos que para un cliente puntual no tienen valor.
10. Haz que el cliente se sienta valorado. Si te llaman contesta de inmediato y expresa algo como "gracias por llamar". Trata de crear la sensación en el cliente de que es el protagonista de tu atención. Pon un poco de energía y calor en la llamada.
11. Presta a cada llamada una atención completa. Nada de aceptar otra llamada diciendo "espere un poco". Es un grave error. El cliente siente que es un actor secundario y pierde la atención sobre el mensaje. Ese otro mensaje parece ser más importante, lo cual desmotiva y mucho.
12. El cierre de la conversación es tan importante como su comienzo. Termina la llamada resumiendo los temas tratados y cerciórate de que la otra persona ha entendido el mensaje, la propuesta o la oferta. Da las gracias por su tiempo y espera siempre a que haya colgado para hacerlo tú en segundo lugar.
Indiscutiblemente, Serás más eficaz en tu gestión telefónica si pones en práctica todos estos consejos. No solamente venderás más sino que te sentirás más enfocado y a gusto con la tarea que estás desempeñando en la organización.
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